Menu

Contact

De communicatiespiegel


Bellers in paniek: ze hebben hun hoofd er niet bij

We doen het de hele dag, thuis en op het werk. Telefoneren. Het is een bijzondere vorm van communiceren. Je ziet elkaar niet en toch voel je de intenties van de persoon aan de andere kant van de lijn heel goed aan. Zolang het over ditjes en datjes gaat, luistert het niet zo nauw. Maar dat doet het wel als je beroepshalve iemand telefonisch te woord moet staan na een bedrijfsongeval of ander incident waarbij slachtoffers zijn gevallen. Als je in zo’n ernstige situatie namens een bedrijf of instelling het aanspreekpunt bent voor de familie en naasten, dan komt het echt aan op je woordkeus, je houding en je toon aan de telefoon.

Als je op je werk lid bent van een familieteam (next of kin / emergency respons team), dan ben jij degene die tijdens een crisissituatie de naasten informeert over de gebeurtenissen en de hulpverlening. Zij willen weten of hun man of vrouw, zoon of dochter, vader of moeder veilig is. Ze zijn in meerdere of mindere mate ongerust, bang of boos. Dan is het jouw taak hen kalm, vriendelijk en duidelijk te woord te staan. Ook als de beller in huilen uitbarst, oneigenlijke eisen stelt of jou in zijn wanhoop uitscheldt, blijf je kalm en correct zonder afstandelijk te worden. Daar kan ik je op voorbereiden.

In de training krijg je mij als de radeloze vader, de verontruste echtgenote, het wanhopige kind of de woedende broer aan de telefoon. Ik ben levend oefenmateriaal voor je. Na het gesprek zal ik je vertellen hoe je op mij, als direct betrokkene, bij een ongeval overkomt, of je een geloofwaardige bron van informatie bent en me het gevoel geeft dat ik je gerust nog eens kan bellen. Je krijgt tips hoe je het beste met al die verschillende emoties kunt omgaan, want zolang mensen geëmotioneerd zijn, kan het lastig voor hen zijn om te horen wat je zegt. Dan komen je woorden niet binnen. Ze hebben letterlijk hun hoofd er niet bij. Je helpt ze door een concrete vraag te stellen, dan kunnen zij zich herpakken. Je neemt hun gevoelens niet over, maar kunt wel meedenken. We reiken je een aantal do’s & don’ts aan waarmee we oefenen om het er straks in de praktijk goed vanaf te brengen. Dat is zowel in het belang van de naasten als van jou en je collega’s in het familieteam.   

Caroline Olde Rikkert – trainer, coach en acteur